كيف تتعامل مع شكاوى العملاء في متجرك الإلكتروني

50% من الزبائن يستبدلون المتجر الرقمي بمتجر آخر بعد تجربة سيئة معه! هنا يأتي دور قسم خدمة العملاء (المنتقى بعناية) في المتجر الذي يجب أن يكون متيقظًا 24/24 وجاهزًا للتعامل مع شكاوى العملاء في منصتك الإلكترونية.

تُعدّ معالجة ملاحظات المستخدمين بفعالية من أهمّ الممارسات التي يجب على أيّ متجر اتباعها، فهي تساهم في تحسين صورة المتجر والحفاظ على العملاء بالإضافة لتحديد نقاط الضعف ومعالجتها، إليك أفضل الطرق لحل الانتقادات السلبية التي يواجهها موقعك.

كيفية معالجة شكاوى العملاء:

لا مفرّ من التعامل مع شكاوى العملاء. فمهما كانت منتجاتك وخدماتك رائعة، سيُواجه بعض الزبائن مشاكل أو تجارب غير مُرضية. عليك بالاستماع أولًا وثانيًا وثالثًا فهي أبرز الطرق لمعالجة الشكاوي بالإضافة إلى تعزيز مقولة "العميل دائمًا على حق" والسعي لإرضاءه.

ولكن! بدلًا من النظر إلى الملاحظات كعبء،  فكّر بها كفرصة ذهبية لصقل تجربة الزبائن وتحسين صورتك. فكيف تُحوّل شكاوى المتسوقين إلى فرصة إيجابية تُثري عملك وتُعزّز ثقة عملائك؟ إليك بعض الخطوات الأساسية التي نتبعها في متجر عبية للملابس في قسم خدمة العملاء:

1- الاستماع باهتمام:

• وفّرنا قنوات مُتعدّدة للتواصل، مثل البريد الإلكتروني، الهاتف، أو منصات التواصل الاجتماعي، لجعل عملية الشكوى سهلة ومريحة.
• يُشارك فريق خدمة العملاء المُدرّب لدينا باهتمام مع كل عميل لمعرفة تفاصيل شكواه بشكل كامل.
• نُظهر تعاطفنا مع مشكلة العميل ونُؤكّد له رغبتنا الصادقة في حلّها.

لا تنسى!  اطرح أسئلة توضيحية لفهم تفاصيل الشكوى بشكل أفضل.

2- التصرف بسرعة:

• نُعالِج شكاوى العملاء بسرعة وكفاءة في منصة عبية للأزياء.
• نُرسل رسائل بريد إلكتروني أو رسائل نصية تُحدّث العميل بمسار حلّ الشكوى.
• نسعى جاهدين لحلّ المشكلة من أول محاولة لتوفير الوقت والجهد على العميل.

تذكر: لا تُؤجّل معالجة الشكوى، كلما تصرفت بسرعة، زادت ثقة العميل برغبتك في حلّ مشكلته

3- إيجاد حلول مرضية:

نبحث في عبية عن حلول مُرضية تُعالج مشكلة العميل بشكل جذري، حيث نُقدّم خيارات مُتعدّدة للتعويض عن الضرر، مثل استبدال المنتج، أو استرداد المال، أو تقديم خصم على عملية شراء جديدة.

• نُؤكّد للعميل أننا نُقدّر وقته ونُريد الوصول إلى حلّ يُرضيه.

نتأكد من أن الحلّ مُنصف للعميل وللمتجر.

4- التعلم من الأخطاء:

نعمل على تحليل أسباب الشكوى لفهم ما حدث، ثم نتّخذ خطوات لمنع تكرار نفس المشكلة في المستقبل.

• نُستخدم شكاوى العملاء لتحسين منتجاتنا وخدماتنا بشكل مستمر.

5- تحويل الشكوى إلى فرصة:

نحن في عبية نُعبّر عن امتناننا للعميل على إبلاغنا بالمشكلة، ونُخبره أن شكواه ساعدتنا على تحسين تجربة العملاء بشكل عام. كذلك نُقدّم له عرضًا خاصًا أو خصمًا على عملية شراء جديدة كبادرة حسن نية.

تذكر: كل شكوى هي فرصة لمعرفة المزيد عن احتياجات عملائك وتحسين تجربتهم.

فلا تُنظر إلى الشكاوي كشيء سلبي، بل كمنجم ذهب يُمكن أن يُساعدك على الوصول إلى آفاق جديدة في عالم التجارة الرقمية. بالإضافة إلى النصائح المذكورة أعلاه، إليك بعض الطرق الإضافية:

• اعتذر للعميل عن أي إزعاج قد يكون قد تعرض له.
• اشكر العميل على صبره وتفهمه.
• أخبر العميل أنك تُقدّر رأيه.
• احرص على متابعة العميل بعد حلّ الشكوى للتأكد من رضاه.

أنواع شكاوى العملاء:

واحد فقط من كل 5 عملاء، قد يمنح الشركة فرصة أخرى إذا مر بتجربة عملاء سيئة. لذا تعد شكاوى العملاء جزءًا لا يتجزأ من رحلة تقديم الخدمات والمنتجات. فهم أنواع منها ما يتعلق بجودة المنتج والأخر يكون بسبب مشاكل بالشحن والتسليم والأكثر شيوعًا تلك التي تتعلق بأسعار المنتجات.

تختلف شكاوى العملاء من حيث الأسباب والتأثيرات، وتتطلب كل منها استجابة فريدة لمعالجتها بفعالية. في الفقرة التالية، سنستعرض أنواع شكاوى العملاء الشائعة وكيف يتعامل معها متجر عبية بطرق ذكية تعزز من تجربة العميل وتحقق رضاهم.

1- شكاوى تتعلق بجودة المنتج:

قد يشكو بعض العملاء من أن المنتج الذي تلقّوه لا يتوافق مع المواصفات التي تمّ عرضها على الموقع الإلكتروني. على سبيل المثال، قد يشكو أحد العملاء من أن فستانًا قد تمّ شراؤه من الموقع الإلكتروني مُصنّع من قماش رخيص أو أن مقاسه غير دقيق.

تواصل معنا بكل ثقة، فنحن هنا لخدمتك!

• يُقدّم متجر عبية سياسة إرجاع سهلة تسمح للعملاء بإرجاع المنتجات التي لا تُلبي توقعاتهم.
• يتواصل فريق خدمة العملاء مع العميل لمعرفة المزيد عن شكواه وفهمه بشكل أفضل.
• يتمّ تقديم حلول مُرضية للعميل، مثل استبدال المنتج أو استرداد المال.

2- شكاوى تتعلق بالشحن والتسليم:

قد يشكو بعض العملاء من تأخر وصول طلباتهم أو فقدانها. على سبيل التوضيح، قد يشكو أحد العملاء من أن طلبه لم يصل إليه في الوقت المحدد أو أنه تمّ تسليمه إلى عنوان خاطئ.

نُقدّم حلولًا مُرضية لشكاوى عملائنا بكلّ سرور واهتمام

• يتعاون منصة عبية لإنشاء المتاجر الإلكترونية، مع شركات شحن موثوقة لضمان وصول الطلبات إلى العملاء في الوقت المحدد.
• يُمكن للعملاء تتبع مسار طلباتهم من خلال نظام تتبع الطلبات على الموقع الإلكتروني.
• في حال واجه العميل أي مشكلة تتعلق بالشحن، يُمكنه التواصل مع فريق خدمة العملاء الذي سيبذل قصارى جهده لحلّ المشكلة.

3- شكاوى تتعلق بخدمة العملاء:

ربما يشكو بعض الزبائن من صعوبة التواصل مع خدمة العملاء أو من عدم حصولهم على ردّ سريع على استفساراتهم، مثلًا، قد يتذمر أحد العملاء من أنه لم يتمّ الردّ على بريده الإلكتروني أو أنه اضطرّ للانتظار لفترة طويلة على الهاتف قبل التحدث مع أحد ممثلي خدمة العملاء.

نُقدّر قيمة وقتك ونحرص على حلّ مشكلتك في أقرب وقت ممكن

• يُوفّر منصة عبية للتجارة الالكترونية، قنوات مُتعدّدة للتواصل مع خدمة العملاء، مثل البريد الإلكتروني، الهاتف، أو منصات التواصل الاجتماعي.
• يُتواجد فريق خدمة العملاء على مدار الساعة لتقديم المساعدة للعملاء والإجابة على استفساراتهم.
• يسعى متجر عبية جاهداً لتقديم خدمة عملاء مُميزة تُلبي توقعات العملاء.

4- شكاوى تتعلق بأسعار المنتجات:

ربما يعترض بعض العملاء من أن أسعار المنتجات مرتفعة أو غير مُنافسة، بالمقارنة مع متاجر الملابس قد يشكو أحد الزبائن من أن سعر فستان مُحدد مرتفع مقارنة بأسعاره في متاجر أخرى.

نُؤكّد على التزامنا بتقديم أفضل المنتجات والخدمات لعملائنا.

• يقدم متجر عبية عروضًا وخصومات مُستمرة على مختلف المنتجات.
• يتيح للعملاء مُقارنة أسعار المنتجات مع أسعارها في متاجر أخرى.
• يؤكد متجر عبية على جودة منتجاته وخدماته كأحد العوامل التي تُبرّر أسعارها.

5- شكاوى تتعلق بسهولة استخدام الموقع الإلكتروني:

قد يحتج بعض العملاء على صعوبة استخدام الموقع الإلكتروني أو من عدم قدرتهم على العثور على المنتجات التي يبحثون عنها، على سبيل التوضيح شكوى أحد الزبائن من أن الموقع الرقمي مُعقّد أو أن نظام البحث غير فعّال.

نقدّم خيارات مُتعدّدة للتعويض عن أي ضرر قد يلحق بعملائنا

• يعمل متجر عبية على تحسين تصميم الموقع الإلكتروني وجعله أكثر سهولة في الاستخدام.
• يُقدّم متجر عبية نظام بحث مُتطور يُمكن للعملاء من خلاله العثور على المنتجات التي يبحثون عنها بسهولة.

نتيجة لالتزامنا بمعالجة شكاوى العملاء بفعالية، حصلنا على تقييمات إيجابية من عملائنا. ففي استطلاع حديث، أفاد 95% من عملائنا أنهم راضون عن طريقة تعاملنا مع شكواهم.

نؤمن في منصة عبية أن رضا العملاء هو مفتاح النجاح، لذا، سنستمرّ في بذل قصارى جهدنا لتقديم أفضل تجربة ممكنة لعملائنا. هل لديك شكوى؟ تواصل معنا على الفور!

نحن هنا لنستمع إليك ونُساعدك في حلّ مشكلتك.